De todos os números da entregabilidade, este é o que mais machuca — e o que menos gente acompanha.
Um limite pequeno
Provedores grandes trabalham com referências bem abaixo de 1%. Em termos práticos: a cada mil e-mails, poucas reclamações já são demais.
Parece rigoroso, e é. Reclamação é a pessoa dizendo explicitamente que não queria aquilo.
Por que pesa mais que o descadastro
Descadastro é um pedido para sair, e não conta contra você. Reclamação é uma acusação, e conta — contra a entrega de todos os seus e-mails, inclusive para quem gosta de você.
Por isso facilitar o descadastro reduz reclamação. Você troca o sinal caro pelo barato.
De onde vêm as reclamações
- a pessoa não lembra de ter se cadastrado — origem da maioria;
- o descadastro está escondido ou não funciona;
- frequência muito acima do prometido;
- conteúdo diferente do que foi combinado no cadastro;
- lista comprada — aí a taxa explode desde o primeiro envio.
Como reduzir
- lembre a origem: "você recebe porque comprou na nossa loja". Uma frase resolve boa parte;
- descadastro visível, no rodapé, e em um clique;
- remetente reconhecível, com o nome que a pessoa conhece;
- respeite a frequência prometida;
- segmente — irrelevância gera reclamação;
- ofereça receber menos antes de a pessoa precisar sair.
Quando a taxa sobe de repente
Quase sempre há uma causa concreta: uma lista nova importada, uma mudança de remetente, um aumento de frequência, ou um conteúdo fora do combinado.
Pare, identifique o que mudou e corrija antes do próximo envio. Reclamação acumulada é difícil de desfazer.
Acompanhe todo mês
É um número que só aparece se você olhar. No PowerMarketing as reclamações entram no relatório de cada campanha, junto com entregas, aberturas, cliques, descadastros e bounces.
